Heute besuchen wir per Bus-Transfer (man beachte die aufwendige Rollstuhl-Rampe!) die DB Dialog GmbH. Dabei gibt es interesante Einblicke in die Arbeit der Kundenbetreuer, die Arbeit dort wirkt sehr professionell, die Mitarbeiter haben umfassend Zugriff auf Informationen und auch den Durchgriff auf weitere Fachabteilungen zur tiefergehenden Klärung von Sachverhalten. Kein typisches Callcenter, bei dem es darum geht, möglichst zahlreich irgendwelchen Kram oder auch Dienstleistungen zu verkaufen, nein, die DB Dialog verkauft Kundenzufriedenheit. Sie muß keine Verkaufszahlen vorweisen, und eigentlich ist es so: Wenn es der DB (dem “fahrenden Geschäft”) gut geht, dann geht es der DB Dialog schlecht – sie hat nix zu tun. Naja, weniger zu tun :) Und ganz umgekehrt, wenn im fahrenden Betrieb alles schiefgeht und sich kein Rad mehr dreht, dann läuft die DB Dialog zu Hochform auf, stockt ad hoc die Kapazitäten auf, und die Telephone laufen heiß. Irgendwie also immer gegenläufig, das Ganze.
Danach geht es hoch in den 5. Stock, wo das Team haust, welches das Abenteuer social media betreut. Die Mädels und Jungs da oben machen einen tollen Job, da hat es mich sehr gefreut, auch mal persönlich da die Nase reinstecken zu dürfen. Das Problem der Bahn mit der ganzen Sache ist, durch die kurzen Reaktionszeiten ist wenig Zeit für Recherche, die Antworten müssen sitzen, und Fehler sind fatal, stehen auf immer und ewig in den Weiten des Internets archiviert und können unter Umständen viel Porzellan zerschlagen. Alles komplett anders als bei den bisherigen Kommunikationswegen, dennoch hat die DB es gewagt. Eine kleine Absicherung dabei ist, daß auf jede Antwort mehr als zwei Augen draufschauen, vor sie abgeschickt wird.
Ganz konspirativ habe ich da unter ständiger potentieller Todesdrohung durch die bulligen Sicherheitsleute ein paar verhuschte Bilder mit der verborgenen Knopflochkamera geschossen. So gibt es zentrale Bildschirme für das aktuelle Geschehen bei Twitter (die vierte Meldung im Bildschirm die Reaktion auf meine Bitte, mal eben schon den Sekt kaltzustellen) und Facebook, und auch einen kleinen Blick auf den Arbeitsbereich konnte ich einfangen.
Nein, quatsch, da waren keine fiesen Sicherheitsleute, alle da waren ganz lieb und nett und gar nicht bissig, und die Bilder durfte ich aufnehmen unter der Bedingung, bei @DB_Bahn einen link abzukippen.
Die Heimfahrt beginne ich pünktlich im nur mäßig belegten ICE 109 bei strahlendem Sonnenschein. Die Fahrt ist ruhig, allerdings sammeln wir durch ein wenig Trödelei an verschiedenen Stellen bis Nürnberg +13 ein. Der Anschluß klappt gerade noch so, hat also alles funktioniert.